Excelência no Atendimento para Salvar o Cliente

As pessoas se preparam para ir a um comércio, planejam uma compra, visualizam a peça e, às vezes, o atendente que “está” vendedor “desvende” para o cliente.  O vendedor convence o cliente a não comprar. E você precisa entender a desvenda para vender mais!

O processo de compra não está baseado apenas na qualidade do produto e no preço. Existem vários outros fatores fundamentais que muitos lojistas e vendedores ainda não perceberam.

O consumidor quer e deve ser visto como único. Só ele deve importar quando estiver em sua loja. Você deve encantar o seu cliente. O sorriso do vendedor deve ser cativante e transmitir que o tapete da loja está sendo estendido naquele momento para aquele cliente. E só para ele.

Excelencia no Atendimento
Excelência no Atendimento

Estágios da Venda

O primeiro estágio do processo de compra é o encantamento pelo primeiro atendimento. Você nunca terá uma segunda chance para causar uma primeira boa impressão.

O segundo é a conquista da confiança, onde o consumidor deve acreditar que o vendedor só mostrará o que realmente for melhor para ele, que não empurrará nada e que está lá para realmente ajudar.

Perceba que ainda não falamos nada sobre a loja, o produto, preços ou forma de pagamento. É porque se os 2 primeiros estágios tiverem falhas, o processo chega com “defeito” na apresentação do produto.

5 principais erros e acertos na abordagem aos consumidores

1 –Primeiro contato do vendedor com o cliente.

Erro – Aborda com expressão séria, diz Oi e não fala mais nada, esperando o consumidor dizer o que quer.

Acertos – O vendedor se aproxima sorrindo, olhando para os olhos do cliente, cumprimenta, se apresenta com naturalidade, diz que terá a oportunidade de lhe atender, que dará o seu melhor para que consumidor se sinta satisfeita e pergunta se o consumidor quer conhecer alguma peça específica ou prefere ver primeiro a vitrine ou a loja.

2 –Julgar o poder de compra do consumidor e acreditar que o preço é fator definitivo para a decisão de compra.

Erro – Veja esta peça. Tá na promoção e pode parcelar no cartão e no cheque.

Esta proposta sem ser solicitada significa que o vendedor avaliou que o consumidor está “duro”, sem dinheiro. É horrível quando isso acontece, pois o consumidor se sente desprestigiado. A informação pode até ser necessária, mas com uma abordagem diferente.

Acertos – Veja esta peça. O que você procura nela? Conforto, praticidade, elegância, facilidade de pagamento? Como ela precisa ser para você se apaixonar por ela? Quando o consumidor responder, você diz que quando ele decidir, você falará sobre as várias formas de pagamento, que tem condições especiais para pagamento à vista e para parcelamento.

Excelência no Atendimento
Excelência no Atendimento

3 – Atender ao consumidor baseado em seu julgamento, sem entender que as pessoas têm gostos, preferências e hábitos diferentes.

Erro – “-Não tem na cor preta. Experimenta esta rosa que vai ficar lindo. Ou veja este modelo de babadinho. Vai ficar um charme”!

Todas as vezes que o vendedor tenta adivinhar o gosto do consumidor ou sugerir algo baseado em seu conjunto de valores, se arrisca a receber objeções, negativas e criar uma situação desgastante.

Acertos – “ – Hoje não temos nesta cor. Tem alguma outra que goste? Me fale sobre o estilo que você mais gosta”.

4 – Falar demais e não deixar o cliente falar.

Erro – Falar demais é o maior erro que o vendedor pode ter, pois quando está falando, não está escutando. Falar demais pode ser sinal de nervosismo. O consumidor perceberá quando não está sendo ouvido e ficará chateado, pois significa falta de interesse.

Acertos – A melhor forma de construir relacionamentos é deixar o consumidor falar. E na hora certa, faça as perguntas certas, escute as respostas e aprenda com elas. Elas ensinarão como vender para o consumidor.

Quem pergunta tem o controle da comunicação. Aprenda a utilizar as perguntas certas, que levarão o cliente para refletir sobre os pontos que lhe interessam.

5 – Pensar que o mundo acaba na hora em que o consumidor não compra, que nunca mais ele voltará na loja.

Erro – Fechar a cara e responder secamente quando o consumidor diz que pensará um pouco ou que vai pesquisar mais. O vendedor perde a venda por ser imediatista e pensar que o tempo dele é mais valioso do que o tempo do cliente.

Acertos – O vendedor deve entender que muitos fatores podem inviabilizar a compra naquele momento, como preço além do planejado, necessidade de maior pesquisa, insegurança, curiosidade de visitar outras lojas, etc. Mas não quer dizer que não poderá voltar.

Nesta situação, o vendedor deverá ser apaixonante, perguntar se tem mais alguma informação necessária, se quer ver mais alguma peça e que estará aguardando o seu retorno. Dizer que adora quando um cliente fica satisfeito com uma compra e que ficará muito feliz se o consumidor puder voltar e levar a peça.

Sam Walton, fundador do WAL MART (maior cadeia de varejo do mundo), disse certa vez que “Clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente gastando o seu dinheiro em algum outro lugar”.

Salve o Cliente! Salve o Rei! Salve a Rainha!

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Gostou sobre a leitura da importância de um bom atendimento? Então leia mais sobre bom atendimento no artigo abaixo:
http://sergioricardorocha.com.br/excelencia-no-atendimento/

Leia também sobre a Desvenda: o ato de desvender o produto ao seu cliente!
http://sergioricardorocha.com.br/entender-a-desvenda-para-vender-mais/

Você sabe qual o seu público alvo? Entenda a importância de definir o público alvo de seu negócio:
http://sergioricardorocha.com.br/tecnicas-de-vendas-publico-alvo/

Você já pensou em colocar trilha sonora em sua loja? Leia mais sobre no artigo a baixo:
http://sergioricardorocha.com.br/escolha-a-trilha-sonora-certa-para-a-sua-loja/

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Sergio Ricardo Rocha – Dr Vendas
Palestrante, Consultor e Coach

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  • Fernando Fernandes

    Olá Sérgio, finalmente consegui ler um de seus artigos, parabéns pelo trabalho e pelo belo site.
    Quando for ao Rio quem sabe não tomamos um café.
    Forte abraço.
    Fernando Fernandes

    • Oi Fernando,
      me avise que será um prazer tomarmos um café. Pois Fernando Fernandes é um Case de Sucesso. Não pude deixar de brincar, carinhosamente, com o seu slogan.
      Estarei em Floripa nos dias 18, 19, 20 e 21 de Janeiro de 2013. Quem sabe o café não acontece primeiro aí?
      Abs,
      Sergio Ricardo Rocha

  • Sergio excelente site de ajuda…
    Sou mais um de muitos vendedores e estou tentando melhorar meu desempenho de vendas com algumas dicas. Porem tenho que me adaptar ao “stilo” de vendas que é necessario na minha area de vendas.

  • Show de bola o artigo!
    Acho que o item 4 – falar de mais e não deixar o cliente falar – é o principal erro que vejo os(as) vendedores(as) fazerem. Infelizmente nossa classe profissional precisa se profissionalizar mais, lendo e estudando!
    Parabéns pelo site e pelo conteúdo!
    Gostaria de convidá-lo a conhecer o meu: http://www.supervendedores.com.br
    Grande abraço e SUCESSO!

    • Leandro,
      obrigado pelo carinho. Visitei seu site. Gostei. É campeão. Parabéns pelo trabalho e valorização dos Super Vendedores.
      Sucesso para você, para o Keldner e para todos os Super Vendedores!!
      Grande Abraço,
      Sergio Ricardo Rocha