Quando somos bem tratados e nos sentimos especiais, nos tornamos mais propícios a aceitar acordos e propostas. Quando estamos pressionados e não confortáveis, criamos, inconscientemente barreiras contra eventuais situações.
Para a Nordstorm, uma das grandes e melhores marcas em atendimento dos Estados Unidos, o bom atendimento é sua maior filosofia. Eles seguem o AIDDU (Atendimento Incrivelmente Diferenciado do Usual).
Buscam vendedores que seguem os mesmos ideais, colocam confiança nos contratados e acreditam na pirâmide inversa, onde quem está no topo, é O Cliente e a empresa existe para trabalhar para o consumidor.
Segundo eles, as marcas, normalmente, seguem o seguinte método: “Atenda o cliente como você gostaria de ser atendido”; para eles, aqueles que querem fazer a diferença e crescer, devem seguir esse: “Atenda o cliente como ele quer ser atendido”.
Pesquisas afirmam a importância do bom atendimento:
A TNS InterScience, em 2007, realizou uma pesquisa para a revista Consumidor Moderno, buscando a preferência dos consumidores. Reuniu 1.250 deles, de ambos os sexos e acima dos 18 anos, de todas as classes e dos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Recife e Belho Horizonte.
Segundo os dados coletados, foi decidido que o atendimento (51%), qualidade (39%) e preço (39%) são imprescindíveis e básicos. O monitoramento da satisfação dos consumidores (39%) é um diferencial e a propaganda (44%) e a responsabilidade ambiental (43%) e social (42%) agregam valor ao estabelecimento.
Já o IEMI ( Instituto de Estudos e Marketing Industrial), em 2011, realizou uma pesquisa entre 3.300 consumidores, homens e mulheres acima de 15 anos, em todas as classes sociais e diferentes estados. Focou no mercado têxtil.
Descobriram que 76,4% dos entrevistados afirmaram rejeitar um estabelecimento pelo mal atendimento. Onde as classes C e D valorizam ainda mais o bom atendimento, enquanto as classes A e B levam, também, em alta consideração se o preço está abaixo da concorrência e se há a possibilidade de desconto e troca.
Quando o cliente é mal atendido e sai infeliz do local, a chance dele passar uma imagem negativa da empresa, é alta. Ele cria uma corrente negativa ao redor da empresa. Porém, o mesmo acontece quando ele sai feliz e satisfeito, ele faz uma propaganda positiva.
Dicas para uma boa relação entre a empresa e o consumidor:
- Escutar o cliente – não é frustrante quando percebemos que nosso interlocutor não estava prestando atenção? Escute o cliente, preste atenção nele, faça perguntas sobre o que ele fala, acene com a cabeça, mostre que ele tem a sua total atenção.
- Seja prestativo, tire quaisquer dúvidas, realize seus pedidos, e entenda que ele não é obrigado a gostar, nem a comprar. Porém, não vise a compra, vise a conquista. Sorria, caso ele não compre e nunca esqueça de pergunta-lo suas preferências nem o que ele deseja.
- Procure funcionários adeptos a esses ideais, treine-os.
- Trate bem não só apenas o comprador, busque uma boa relação com seus funcionários e colegas de trabalho. Afinal, se não há uma boa relação interna, como poderá haver uma externa?
- Vá além, faça mais do que é esperado de você. Sorria, ajude o cliente, pergunte suas preferências, não julgue sua condição financeira ou seus gostos, seja paciente, ofereça informações adicionais do produto, deixe-o pensar e avaliar.
- Pequenos gestos causam boa impressão e aumentam as chances de retorno.
Faça a diferença, Seja a diferença.
A excelência no atendimento é a excelência na venda.
Você conhece o termo “desvenda”? Esse termo pode mudar suas vendas:
http://sergioricardorocha.com.br/entender-a-desvenda-para-vender-mais/
Conheça mais sobre técnicas de vendas:
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Ana Clara Rocha.
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Este é o segundo artigo da minha filha Ana Clara. Ou melhor, eu que sou pai dela. Ela é a mais talentosa da família. Uma jovem incrível de 16 anos, que está construindo um belo caminho.
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