Quero ser encantado e confiar em você! Por favor, me ajuda!
Esta é a súplica que um observador atento ouviria. As pessoas se preparam para ir a um comércio, planejam uma compra, visualizam a peça e, às vezes, o atendente que “está” vendedor “desvende” para o cliente. Sem querer, o vendedor convence o cliente a não comprar.
O processo de compra não está baseado apenas na qualidade do produto e no preço. Existem vários outros fatores fundamentais que muitos lojistas e vendedores ainda não perceberam.
O consumidor quer e deve ser visto como único. Só ele deve importar quando estiver em sua loja.
Você deve encantar o seu cliente. O sorriso do vendedor deve ser cativante e transmitir que o tapete da loja está sendo estendido naquele momento para aquele cliente. E só para ele.
O primeiro estágio do processo de compra é o encantamento pelo primeiro atendimento. Você nunca terá uma segunda chance para causar uma primeira boa impressão.
O segundo é a conquista da confiança, onde o consumidor deve acreditar que o vendedor só mostrará o que realmente for melhor para ele, que não empurrará nada e que está lá para realmente ajudar.
Perceba que ainda não falamos nada sobre a loja, o produto, preços ou forma de pagamento. É porque se os 2 primeiros estágios tiverem falhas, o processo chega com “defeito” na apresentação do produto.
Veja agora os 5 principais erros e acertos na abordagem aos consumidores:
1 –Primeiro contato do vendedor com o cliente.
Erro – Aborda com expressão séria, diz Oi e não fala mais nada, esperando o consumidor dizer o que quer.
Acertos – O vendedor se aproxima sorrindo, olhando para os olhos do cliente, cumprimenta, se apresenta com naturalidade, diz que terá a oportunidade de lhe atender, que dará o seu melhor para que consumidor se sinta satisfeita e pergunta se o consumidor quer conhecer alguma peça específica ou prefere ficar sozinho, para ver primeiro a vitrine ou a loja.
2 –Julgar o poder de compra do consumidor e acreditar que o preço é fator definitivo para a decisão de compra.
Erro – Veja esta peça. Tá na promoção e pode parcelar no cartão e no cheque. Esta proposta sem ser solicitada significa que o vendedor avaliou que o consumidor está “duro”, sem dinheiro. É horrível quando isso acontece, pois o consumidor se sente desprestigiado. A informação pode até ser necessária, mas com uma abordagem diferente.
Acertos – Veja esta peça. O que você procura nela? Conforto, praticidade, elegância, facilidade de pagamento? Como ela precisa ser para você se apaixonar por ela? Quando o consumidor responder, você diz que quando ele decidir, você falará sobre as várias formas de pagamento, que tem condições especiais para pagamento à vista e para parcelamento, se ele preferir.
3 – Atender ao consumidor baseado em seu julgamento, sem entender que as pessoas têm gostos, preferências e hábitos diferentes.
Erro – “-Não tem na cor preta. Experimenta esta rosa que vai ficar lindo. Ou veja este modelo de babadinho. Vai ficar um charme”! Todas as vezes que o vendedor tenta adivinhar o gosto do consumidor ou sugerir algo baseado em seu conjunto de valores, se arrisca a receber objeções, negativas e criar uma situação desgastante.
Acertos – “ – Hoje não temos nesta cor. Tem alguma outra que goste? Me fale sobre o estilo que você mais gosta”.
4 – Falar demais e não deixar o cliente falar.
Erro – Falar demais é o maior erro que o vendedor pode ter, pois quando está falando, não está escutando. Falar demais pode ser sinal de nervosismo. O consumidor perceberá quando não está sendo ouvido e ficará chateado, pois significa falta de interesse.
Acertos – A melhor forma de construir relacionamentos é deixar o consumidor falar. E na hora certa, faça as perguntas certas, escute as respostas e aprenda com elas. Elas ensinarão como vender para o consumidor. Quem pergunta tem o controle da comunicação. Aprenda a utilizar as perguntas certas, que levarão o cliente para refletir sobre os pontos que lhe interessam.
5 – Pensar que o mundo acaba na hora em que o consumidor não compra, que nunca mais ele voltará na loja.
Erro – Fechar a cara e responder secamente quando o consumidor diz que pensará um pouco ou que vai pesquisar mais. O vendedor perde a venda por ser imediatista e pensar que o tempo dele é mais valioso do que o tempo do cliente.
Acertos – O vendedor deve entender que muitos fatores podem inviabilizar a compra naquele momento, como preço além do planejado, necessidade de maior pesquisa, insegurança, curiosidade de visitar outras lojas, etc. Mas não quer dizer que não poderá voltar. Nesta situação, o vendedor deverá ser apaixonante, perguntar se tem mais alguma informação necessária, se quer ver mais alguma peça e que estará aguardando o seu retorno. Dizer que adora quando um cliente fica satisfeito com uma compra e que ficará muito feliz se o consumidor puder voltar e levar a peça.
Sam Walton, fundador do WAL MART (maior cadeia de varejo do mundo), disse certa vez que “Clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente gastando o seu dinheiro em algum outro lugar”.
Salve o Cliente! Salve o Rei! Salve a Rainha!
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Leia mais um artigo sobre a importância de um bom atendimento:
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Convido você a ler um artigo sobre o Coaching:
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Conhece o termo “Desvenda”? Entenda como saber desse termo pode aumentar as suas vendas:
http://sergioricardorocha.com.br/entender-a-desvenda-para-vender-mais/
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Sergio Ricardo Rocha – Dr Vendas
Palestrante, Consultor e Coach
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